カスタマーハラスメントに対する基本方針

2026年10月1日制定　株式会社東京エム・アイ商会

 

1．はじめに

当社は、医療機器・医薬品・理化学機器の輸入・販売を通じて、医療機関・研究機関、そしてご家庭で製品をお使いになるお客様の安心と健康に貢献することを目指しています。お客様からいただくご意見・ご要望は、製品やサービスの改善につながる大切なものと考えています。

一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動は、従業員の尊厳を傷つけ就業環境を害するとともに、ほかのお客様への対応にも支障をきたします。当社は、従業員とお客様の双方が尊重される関係を築くため、本方針を定めます。

 

2．基本方針

お客様のご意見・ご要望には、誠実かつ丁寧に対応します。

カスタマーハラスメントに対しては、従業員を守るため、組織として毅然と対応します。

製品の不具合や健康被害に関するお申し出は、お申し出の態様にかかわらず、安全を最優先に調査・対応します。

 

3．カスタマーハラスメントの定義

お客様や取引先などからの言動のうち、要求の内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをいいます（厚生労働省の指針に準拠）

 

4．対象となる行為（例）

暴行・傷害・器物損壊などの身体的な攻撃

暴言・侮辱・人格を否定する発言・差別的な発言

脅迫・威圧的な言動（「訴える」「ネットに書く」などを含む）

土下座、謝罪文、来訪謝罪の強要

合理的な理由のない返金・交換・補償・慰謝料の要求

「誠意」を理由とした金品の要求

当社の規定を超える対応（自宅への持参・訪問など）の要求

同一内容の執拗な繰り返し、長時間（30分以上）の拘束

従業員の個人情報の要求、SNS・インターネット上での晒しや誹謗中傷

セクシュアルハラスメント、つきまとい

※ 上記は例示であり、これらに限るものではありません。

 

5．カスタマーハラスメントへの対応

該当する言動があった場合は、おやめいただくようお願いします。

改善されない場合は対応を終了し、以後のお取引をお断りすることがあります。

悪質と判断した場合は、警察・弁護士などと連携のうえ、法的措置を含めて厳正に対処します。

 

6．社内の取り組み

本方針の従業員への周知と研修

相談窓口の設置と、被害を受けた従業員へのケア

対応体制の整備と、対応記録・通話録音による事実確認

医療機器の正しい使用方法に関する情報提供の充実

 

7．お客様へのお願い

当社は今後もお客様に誠実に向き合い、より良い製品とサービスの提供に努めてまいります。

本方針の趣旨をご理解いただき、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

なお、対応品質の向上と正確な記録のため、お電話の内容を録音させていただいております。

株式会社東京エム・アイ商会

代表取締役　若島 祐介